دلایل شکست یک باشگاه مشتریان (Loyalty club)

سلام عرض می کنم به تو دوست خوبم ، امیدوارم که حالت خوب باشه

در سال های اخیر تب داشتن یک باشگاه مشتریان برای خیلی از کسب و کارها و سازمان های ما فراگیر شده که از سال ۱۳۸۸ من توفیق اینو داشتم با برخی از این کسب و کارهای کوچک و بزرگ و سازمان ها و حتی باشگاه های ورزشی مثل پرسپولیس و استقلال و …. همکاری داشته باشم که البته مدیون تکنولوژی و اطلاعات روز و لطف دوستان هستم، حالا نکته ای که وجود داره چیزی که من متوجه شدم خیلی از دوستان و مدیران متاسفانه هدفشون فقط بالا بردن خیلی سریع سود و جذب سرمایه های مالی است که این خود موجب شکست باشگاه مشتریان خواهد شد، در صورتی که اگر هدف مدیران ارائه خدمات بهتر به مشتریان باشند شاید خیلی سریع به موفقیت های کلان مالی نرسند اما مطمناً با توجه به تجاربی که کسب کردم در میان مدت و بلند مدت به موفقیت های بزرگی دست پیدا خواهند کرد، آنهم بصورت ریشه ای و قدرتمند نه سطحی و گذرا و بطوری که رقبایشان نمی توانند به راحتی با آنها رقابت کنند.

حال خوشبختانه خیلی از دوستان به این جور صحبت هایی که در جلسات داشته ایم علاقه نشان داده اند و از یک طرف گفتم شاید تو دوست خوبمم که داری این مطلب رو می خونی بخوای با برخی از دلایل شکست باشگاه مشتریان آشنا بشی .

خوب زیاده گویی نمی کنم و سریع می رم سراغ این دلایل که به شرح ذیل می باشند:

۱-عدم هماهنگی برنامه های وفاداری با برنامه های بازایابی:  برنامه وفاداری را با برنامه فعلی بازاریابی خود یکپارچه سازید . همچنین آن را با فرهنگ سازمان خود هم یکپارچه نمایید . ایجاد روابط نزدیک با مشتریان مفهومی زود گذر نیست بلکه مفهومی دائمی است . این ایده باید به صورت جزئی از شما – سازمان شما ، کالاها و خدمات شما و … و از همه مهمتر ، کارکنان شما در آید .

۲- عدم یادگیری درباره مشتریان: از اطلاعاتی که درباره مشتریان خود جمع آوری کرده‌اید برای یادگیری از آنها درمورد اینکه آنها واقعاً چه چیزی از شما می‌خواهند استفاده نمایید. با آنها صحبت کنید . سپس به آنها گوش فرا دهید ! آنها به شما خواهند گفت که چگونه سهم بیشتری از بازار آنها را به دست آورید و به نوعی با مشتریان خود همدلی داشته باشید و یادتون نره که انسان ها هوشمند هستند و یا لااقل هوشمند شدند.

broken-loyalty-farzad-abbasi

۳- داشتن رویکرد یکسان به مشتریان و عدم حفظ ارتباط با مشتریان  : پیام های ویژه و مناسبی را برای مشتریان خود ارسال نمایید . تمامی مشتریانی که برای خود ایجاد کرده‌اید ، یکسان نیستند … بعضی از آنها نسبت به بقیه ارزش بیشتری دارند . بعضی از آنها نسبت بقیه ، به توجه بیشتری نیاز دارند. این امر شامل ارائه کالاها ، خدمات ، پاداش ها ، منافع و … به مشتریان در زمان مناسب می شود . مثلا یک نمونه خیلی ساده اش اینه که یکی از کسب و کارهایی که با ما همکاری داره تمام پیامک های ارسالی به باشگاه مشتریانش را یک جور ارسال می کنه و چون یک چیز شنیده که باید پیام دوستانه باشه 🙂 جملاتش به نوعی است که شاید یک جوان زیر ۲۴ سال را جذب کند اما مدیران ناراحت می شوند و حتی برخی مواقع از نوع جمله بندی عصبانی میشن، پس حواستون باشه که باید بین مشتریان و مخاطبتون گروه بندی ایجاد کنید و با توجه به گروه سنی و علاقمندی اون گروه باهاشون در ارتباط باشید.

۴- عدم تعیین اهداف واقع گرایانه : اهدافی واقع گرایانه را جهت دستیابی برای خود تعیین کنید. این را بدانید که شما ممکن است در کار خود با موانعی مواجه شوید . انتظارات شما باید تا آنجا که دوست دارید بالا باشند … و باید تا آنجا زیاد باشند که بتوانید منابعی از افراد ، پول و زمان را برای برآورده ساختن تمامی آنها فراهم کنید اما انتظار نداشته باشید که باشگاه مشتریان یک شبه معجره کند و این رو در نظر داشته باشید که ایجاد یک باشگاه مشتریان قدرتمند مثل کاشت یک درخت است که اگر خوب کاشته شود و خوب نگهداری شود میوه های خوبی به شما خواهد داد و تا سالهای می توانید از میوه های این درخت لذب ببرید.

۵- نداشتن برنامه های جامع کوتاه مدت و بلند مدت: از همان ابتدا برای اندازه گیری تمامی نتایج برنامه ریزی کنید. تمامی نتایج نه بعضی از آنها . همچنین نه فقط هر چند وقت یکبار بلکه غالباً این کار را انجام دهید اگر بخوام ساده ترش کنم یعنی اینکه زیر ساخت باشگاه مشتریان تون را طوری انتخاب کنید که در آینده کارتون به مشکل برنخوره حتی اگر نتونستید هزینه و سرمایه زیادی برای این موضوع قرار دهید حداقل زیر ساخت هایی را انتخاب کنید که اگر در آینده خواستید توسعه دهید به مشکل نخورید.

۶- استفاده از طرح ها و سناریو های پیچیده و غیر قابل فهم برای مشتریان و اعضاء که میشه گفتم خیلی خیلی مهمه، چون در جلساتی که با مدیران دارم خیلی از موقع ها خودشون چون سواد کارشون را دارند می فهمن چی کار می خوان بکنند اما مشتریان و مخاطبان آنها متوجه نمی شود خلاصه اش میشه دوست خوبم حواستون باشه هیچوقت مشتریان و مخاطبان تعداد طرح ها و سناریوهای کسب و کار شما را نمی شمارند اما تاثیر و نتیجه آن را می بینند و حتی حس می کنند، پس همیشه از طرح و سناریوهای ساده و قابل فهم برای مخاطبین خود بهره بگیرید.

۷- عدم توجه به سیستم مانیتورینگ و نظارت مستمر، که این موضوع هم خیلی مهمه چون خیلی از مدیران را می بینم که ما براشون سیستم هایی را راه اندازی می کنیم مثل ارسال پیامک انبوه و یا سیستم های اطلاع رسانی در شبکه های اجتماعی ، ایمیل ، موتورهای جستجو و … اما سالی یک بار هم سیستم را آنالیز و یا مانیتور نمی کنند، حتی گزارشاتی که ما براشون آماده می کنیم را خیلی سطحی می بینند، دوست خوبم اینجا جا داره یک مثال براتون بزنم تا بیشتر متوجه بشین که این موضوع چقدر مهمه، یک کسب و کاری از ابزار ارسال پیامک ما استفاده می کرد و برای مردم بصورت ۱۰۰٫۰۰۰ تایی پیام می فرستاد و بعد از مدتی که من سیستم ترافیک ارسال را مشاهده کردم متوجه شدم که این مجموعه کاملا بصورت رندوم پیام هایی بی هدف ارسال می کند البته آن زمان این کسب و کار از بسته های مشاوره ای ما استفاده نمی کردند و فقط از ابزارهای ما استفاده می کردند، بسته پیشنهادی براشون آماده ارسال کردم و با توجه به فعالیتشون بهشون پیشنهاد دادم پیام هایی را با سناریویی مشخص برای مدت ۱۲ هفته یعنی ۳ ماه برای بازار هدفی مشخص که خود ما حدود ۶۰۰۰ رکورد داشتیم ارسال کنند، بعد از چند هفته مدیریت آن کسب و کار با من تماس گرفت و براش جالب بود که من بهشون گفته بودم بجای ارسال های بی هدف ۱۰۰٫۰۰۰ تایی ارسال های هدفمند ۶٫۰۰۰ تایی پیشنهاد دادم و می گفت این که به ضرر شماست و این موضوع براشون سئوال ؟ بود ، من در جواب به این دوست عزیز گفتم آیا شما الان جواب گرفته اید، گفت بله حتی وقتی ارسال می کنند به جای ده ها و صدها حرف بد در پیام های دریافتی سیستم شون کلی تشکر و سئوال دریافت می کنند و به غیر از مجموعه خودشون دریافت کننده های پیام هم راضی هستند ، من به این مدیر عزیز عرض کردم که سود ما با سود شما همراه است یعنی اگر شما همان جور بی هدف ارسال می کردید الان مثل خیلی از مدیران دیگر که بدون سناریو ، استراتژی و مشاوره اقدام به استفاده از تکنولوژی می کنند و به نوعی پولشون را دور میریزن ، الان می گفتید ارسال پیامک و شبکه های اجتماعی جواب نمی دهد و الان دیگر مشتری ما نبودید اما الان ببینید که چقدر ارسال های منظمی پیدا کرده اید و چقدر دارید از بسته های مشاوره ای ما استفاده می کنید که من اسمش را می گذارم برنده ، برنده و برنده یعنی  در این روش همکاری هم شما برنده هستید ، هم مشتریان شما و هم ما …  🙂

برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانید از بسته های مشاوره ای ما استفاده نمایید .

ارادتمند
فرزاد عباسی
مدرس ، مربی و مشاور توسعه کسب و کار

دوست دارم بجای آرزوی موفقیت برای شما دوست عزیز ، سهمی در برآورده شدن آن داشته باشم . . .

تلفن همراه : ۰۹۱۲۳۵۷۹۴۱۹

تلفن همراه : ۰۹۱۰۰۶۸۸۱۰۰

ایرانسل : ۰۹۳۵۱۵۸۹۴۲۹

سامانه پیامکی ۵۰۰۰۲۰۲۶

www.FarzadAbbasi.com

info@FarzadAbbasi.com

banner-ads-telegram-farzad-abbasi

2 دیدگاه

  • No matter how you do it, losing weight is an individual thing. Friends can help you but they can’t lose the weight for you. You’ve got to take charge of your weight loss from the beginning if you want to get serious about losing weight. The following tips will help.

  • Doctor Who is now considered a British Institute and has come a long way since it first aired on November 23rd 1963. The very first show saw the Doctor travel 100,00 years into the past to help some dim cavemen discover light. After 26 seasons and seven Doctors later the series came off our screens in 1989 much to the disappointment of the huge devoted fanbase. In 1996 an attempt was made to revive Doctor Who but it wasnt until June 2005 when it came back with a vengeance with Christopher Eccleston as the ninth Doctor that put the series back on the map as it were. It then went on for 5 years with David Tenant portraying the Doctor until 2010 when Matt Smith took over the role. Today it is still a great family show and has attracted many new fans.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *