چگونه با دیجیتال مارکتینگ، مشتری وفادار داشته باشید

چگونه با دیجیتال مارکتینگ، مشتری وفادار داشته باشید

چندی پیش در هنگام خروج از کافه‌ای، برگه‌ای با شش جای مهر از مسئول کافه دریافت کردم که طبق گفته وی، در صورتی که پنج مهر دیگر بر روی برگه می‌خورد، می‌توانستم از یک نوشیدنی رایگان استفاده کنم. این اقدام، مشخصاً تلاشی برای ایجاد وفاداری و انگیزه در مشتریان برای خریدهای بعدی تدارک دیده شده بود. حدس می‌زنم در هنگامی که این ایده به ذهن وی رسیده، از شور و شعف، فریاد هورا هورا و یا یه همچین چیزایی سر داده :) ، اما چرا من و دوستانم پس از خروج از ساختمان کافه، آن برگه‌ها را دور انداختیم؟ تفاوت اقدامات خرده‌فروشان در راستای جذب و نگه‌داری مشتریان در عصر دیجیتال با قبل از ظهور فناوری‌های تحول‌آفرین در کجاست؟

و دوباره همین اتفاق برای من در کارواشی افتاد که هنگام خروج یک کارت با جای چهار مهر دادن و گفتن در صورتی که ۴ بار دیگر خودرو خود را در این کارواش بشورید ، دفعه پنجم رایگان است !!!!

این اتفاق، جرقه شکل‌گیری این یادداشت بود. در ابتدا لازم می‌دانم بازهم به این موضوع اشاره کنم که «تحول دیجیتال، تحول کسب‌وکار است»؛ نه تحول برخی از کسب‌وکارها، بلکه تمامی کسب‌وکارها! هر سازمانی در حال حاضر، دردی دارد که با استفاده از فناوری‌های دیجیتال دوا خواهد شد، تنها باید مشکل موجود را به راه‌حل متناسب متصل نمود. اهمیت این موضوع برای خرده‌فروشان که تعامل بیشتری نسبت به باقی صنایع با مشتری دارند، بیشتر احساس می‌شود. البته من نمی گویم که روش های سنتی اصلاً جواب نمی دهند، بلکه می گویم روش های سنتی مثل قبل نرخ بازگشت سرمایه مناسبی ندارند و بجای آن می توان از روش های دیجیتال مارکتینگ و نوین استفاده کرد و در کسب و کار خود جهش ایجاد نموده :)

در زمان‌های گذشته، وقتی یک مشتری از شرکتی ناراضی بود، این نارضایتی، حداکثر به گوش اطرافیان و دوستانش می‌رسید. ولی امروزه، با ظهور شبکه‌های اجتماعی، یک تجربه منفی، به سرعت در سطح اینترنت منتشر خواهد شد. در واقع، رابطه سازمان با مشتری، یک طیف متنوع است؛ از سویی یک مشتری ناراضی قرار دارد که در هر فرصتی از سازمان شما بدگویی می‌کند، در سوی دیگر مشتری دیگری قرار دارد که نه تنها مبلّغ برند شماست، بلکه طبق مطالعه «کاستومر اینسایت گروپ» در سال ۲۰۱۴، ۵۵ تا ۷۰ درصد از فروش شما را نیز رقم خواهد زد. چنین مشتریانی که اصطلاحاً به آن‌ها «مشتری وفادار» اطلاق می‌شود، نیاز به برنامه‌های ویژه و دریافت تجربه‌ای متمایز و جذاب دارند. باشگاه‌های مشتریان، نه تنها می‌توانند در نگاهداشت این دسته از مشتریان به سازمان‌ها کمک دهند، بلکه می‌توانند در تبدیل مشتریان منفعل به مشتریانی وفادار نیز بسیار مؤثر باشد. اقداماتی که در راستای ایجاد مشتری وفادار صورت می‌گیرد، به منزله تدارک یک تجربه جذاب مستمر، برای حفظ حس خوب مشتری در تعامل با شرکت، حتی پس از اتمام خریدش، می‌باشد.

یک باشگاه مشتری قدرتمند در واقع پلی است که سفر مشتری در تعامل با خرده‌فروش را از سیکل‌های تکرار شونده به مسیر بلند مدتی تبدیل می‌کند که هر تعامل را متمایز از تعامل قبلی ساخته و هر بار سعی در ایجاد تجربه بهتری برای مشتری دارد.

مفهوم باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری، از قدمت قابل‌توجهی برخوردار است. اما کسب‌وکارها هنوز به ضرورت تحول در این حوزه با توجه به ظهور فناوری‌های جدید پی نبرده‌اند. نکته دیگر آن است که باشگاه مشتریان مختص فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیست؛ هر سازمانی که تعاملات چندین باره با تعداد قابل‌توجهی مشتری دارد، می‌تواند با راه‌اندازی باشگاه مشتریان، از آن در راستای بهبود تجربه مشتریان و افزایش وفاداری آنان بهره بگیرد. فناوری‌های متعددی در راستای متحول ساختن باشگاه‌های مشتریان به منظور ارائه تجربه‌ای منحصر به فرد وجود دارد. برخی از این فناوری‌ها عبارت‌اند از:

•        موبایل: گوشی‌های هوشمند که تقریباً جز لاینفکی از زندگی مردم شده‌اند، می‌بایست به عنوان پلتفرم اصلی در راستای ارائه خدمات به مشتریان و اقدامات مختلف در نظر گرفته شود. با توجه به سهولت استفاده و در دسترس بودن این گوشی‌ها، بسیاری از اعلانات و پیشنهادهای ویژه می‌تواند در هر لحظه (برای مثال به محض ورود مشتری به فروشگاه) اطلاع‌رسانی گردد. باید توجه داشت که «موبایل» یک وسیله نیست، ذهنیتی است که می‌خواهد اطلاعات مورد نیاز مخاطب را با سرعت، بیش‌فعال و به ساده‌ترین نحو ممکن، به وی منتقل نماید.

•        بلاکچین: طبق گفته «هاروارد بیزنس ریوو» در سال ۲۰۱۷، هر مشتری در حدود ۲۹ برنامه وفاداری و باشگاه مشتری عضویت دارد. تعدد این باشگاه‌ها، به سردرگمی مشتری و از بین رفتن تلاش‌ها برای ایجاد تجربه مطلوب خواهد انجامید. بلاکچین می‌تواند با ارائه یک کیف پول واحد، تمامی حساب‌های مشتری در باشگاه‌ها و برنامه‌های وفاداری مختلف را تجمیع نموده و ابتکار عمل را در اختیار مشتری قرار دهد. با حضور چنین بستری، مشتری در هر مکان و با هر واحد پولی، می‌تواند تمامی اطلاعات خود در باشگاه‌های مشتریان مختلف را، در یکجا داشته باشد و امتیازات خود را برای محصولات و خدمات مختلف استفاده نماید.

•        کانال‌های همه‌کاره : با توجه به تاثیر فناوری‌های دیجیتال بر ۵۰ درصد از فعالیت صنایع خرده‌فروشی و همچنین استفاده یک سوم از نسل جوان از گوشی‌های هوشمند برای خرید، ایجاد تجربه‌ای یکپارچه در کانال‌های مختلف، اعم از فیزیکی و دیجیتال، یکی از عوامل اصلی در ایجاد وفاداری خواهد بود (ای‌کی‌ان، ۲۰۱۷). این کانال‌ها به مشتریان امکان می‌دهد تا از طریق تمامی نقاط تماس، با خرده‌فروش در تعامل بوده و بتوانند با کمک هر کانالی به اطلاعات تعاملشان به صورت پیوسته دسترسی داشته باشند.

•        تحلیل داده و یادگیری ماشینی: در عصر دیجیتال، مشتریان انتظار تجربه و پیشنهادهایی شخصی‌سازی‌شده دارند. تنوع گروه‌های هدف از دسته‌بندی‌هایی نظیر جنسیت و سن بسیار فراتر رفته است و دسته‌بندی‌های متعددی برای ارائه خدمت به مشتریان به وجود آمده است. به همین منظور با گردآوری داده‌های مشتریان، تحلیل خریدهای آنان و همچنین شناسایی سلایق آن‌ها با استفاده از تحلیل‌هایی نظیر داده‌های شبکه اجتماعی، می‌توان درک دقیقی از نیازمندی‌ها و علایق گروه‌های مختلف مشتریان احصا نمود. الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی می‌توانند با استفاده از این داده‌ها، پیشنهادهای دقیق‌تری به مشتریان ارائه کرده و حتی رفتارهای آتی آن‌ها را پیش‌بینی نمایند.

•        وفاداری احساسی : طبق گزارش منتشر شده توسط «فارستر» در سال ۲۰۱۷، احساسات به عنوان یکی از اصلی‌ترین عامل ایجاد وفاداری مطرح شده است. به همین منظور شرکت‌های خرده‌فروش با سرمایه‌گذاری روی زیرساخت‌ها در نقاط حساس و اصلی تعامل مشتری با شرکت، می‌توانند بر احساسات آن‌ها نظارت و کنترل داشته باشند. بر طبق مطالعه «گالوپ» در سال ۲۰۱۷، مشتریانی که دارای رابطه‌ای احساسی با خرده‌فروش هستند در مقایسه با مشتریانی که رابطه احساسی با شرکت مورد نظر ندارند، ۳۲ درصد بیشتر به فروشگاه‌ها سر می‌زنند و ۴۶ درصد هزینه بیشتری نسبت به گروه مقابل می‌کنند.

مشتری به دنبال تجربه جذاب است و خرید محصول مورد نظر با قیمت مطلوب، از عناصر اصلی چنین تجربه‌ای می‌باشد. در صورتی که وی تجربه‌ای باب میلش دریافت کند، دلیلی برای تغییر فروشنده‌اش نمی‌بیند. تغییر شرکت خدمت‌رسان تنها زمانی رخ می‌دهد که رایحه تجربه بهتری به مشام مشتری برسد؛ در این صورت، تغییر ارائه‌دهنده خدمت و محصول به سرعت اتفاق می‌افتد. باشگاه‌های مشتریان و فناوری‌هایی که در این راستا در یادداشت مطرح شد، می‌توانند در نظارت، بررسی و ارتقا سلامت رابطه مشتری با شرکت بسیار مؤثر باشد. به همین سبب است که همه صنایع، علی‌الخصوص خرده‌فروشان، باید برنامه‌های دقیقی برای به کارگیری فناوری‌های دیجیتال در راستای ایجاد تجربه و وفاداری برای مشتریانشان تدارک ببینند.

 

شما دوست عزیز می توانید با این کار چند گام از رقبای خود جلوتر باشید ، اگر هم اطلاعات زیادی در این حوزه ندارید نگران نباشید،می توانید از بسته های مشاوره ای و اجرایی ما استفاده نمایید.

ارادتمند
فرزاد عباسی
مدرس ، مربی و مشاور توسعه کسب و کار

دوست دارم بجای آرزوی موفقیت برای شما دوست عزیز ، سهمی در برآورده شدن آن داشته باشم . . .

تلفن همراه : ۰۹۱۲۳۵۷۹۴۱۹

تلفن همراه : ۰۹۱۰۰۶۸۸۱۰۰

ایرانسل : ۰۹۳۵۱۵۸۹۴۲۹

سامانه پیامکی ۵۰۰۰۲۰۲۶

www.FarzadAbbasi.com

info@FarzadAbbasi.com

instagram-faraclubbanner-ads-telegram-farzad-abbasi

2 دیدگاه

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *